Neulich im Vertrieb …. Was wollen Kunden?
Der Vertriebsleiter, Herr XXX eines internationalen Baustoffherstellers, eröffnete die 2-tägige Vertriebs-Strategie-Tagung. Er hatte die Frage mitgebracht: „Was wollen Kunden?“
Er wollte im Zusammenhang mit dieser Frage eine Diskussion auslösen und er wollte herausfinden, wie gut seine Vertriebsmannschaft wirklich ist und hatte sich hierzu einen Plan zurechtgelegt.
Er erzählte erstmal einiges über die vergangen Erfolge und die künftigen Ziele. Er erwähnte, dass es heute für den Erfolg des Unternehmens möglicherweise wichtig sei, unter anderem die Bedürfnisse der Kunden zu kennen und diese zu erfüllen.
So stellte er die Frage, die er gerne aus der Runde beantwortet sehen würde, in den Raum: „Was wollen Kunden?“ – es wurde die Frage an das Plenum zur Beantwortung weitergegeben, und es kam spontan zu Antworten aus der Runde:
Die Kunden wollen eine hohe und gleichbleibende Qualität unserer Produkte.
Die Kunden wollen eine schnelle Belieferung.
Meine Kunden wollen von mir Fachwissen und Kompetenz.
Kunden wollen günstig einkaufen.
Kunden wollen den besten Kundenservice.
Kunden wollen keine leeren Versprechungen.
…. usw …usw…
Das ging eine ganze Weile so, Antworten wurden gegeben und diese an mehreren Flipcharts notiert. Und dann kam ein Vertriebsmitarbeiter auf die Idee aufzustehen und er erzählte und fragte:
„Herr XXX, geschätzte Kollegen! Was Kunden wollen ist auch für mich eine interessante Frage. Vor allem, wenn es darum geht, diese Frage („Was wollen Kunden?“) präzise zu beantworten. Denn ich weiß, wenn ich die Frage beantworten kann, was mein Kunde, was dieser eine Kunde, will, was er wirklich will, so kann ich herausfinden, ob ich diesen Wunsch erfüllen kann.
Ich kann herausfinden, ob ich diesen Wunsch nur jetzt erfüllen kann und ob ich den Wunsch auch in Zukunft erfüllen kann. Ich kann herausfinden, ob die Erfüllung nur von mir abhängt, oder ob ich Unterstützung von Kollegen brauche.
Ich kann dann versuchen zu klären, ob ich diese Unterstützung bekomme, und vielleicht auch hypothetisch einschätzen, ob in Zukunft diese Unterstützung von unserem Unternehmen und den Kollegen vorhanden ist und diese erbracht wird.
Auf die Frage zurückzukommen – es ist gefährlich, wie Sie sehen, dem Kunden zuzusagen, dass sein Wunsch jetzt und Zukunft erfüllt wird, denn da sind viele nicht vorhersehbare Variablen enthalten.
Dennoch sehe ich in der Frage („Was wollen Kunden?“) eine große Chance, denn es gibt mir die Möglichkeit, wenn ich der Frage auf den Grund gehe, dass ich meinem Kunden viel besser kennen lerne und der Kunde wird höchstwahrscheinlich feststellen, dass ich mich wirklich für das interessiere, was mein Kunde will.
Ich kann allerdings nicht sagen was Kunden wollen, denn jeder Kunde wird sehr individuell antworten. Wenn ich das für jeden Kunde machen möchte, dann brauche ich viel Zeit dafür, Zeit ich jetzt schon nicht habe.
Ich würde gerne mit ein paar wichtigen Kunden auf diese Weise sprechen, dafür brauche ich allerdings Unterstützung, Entlastung und ich kann garantieren, das ich durch diese Verbesserung in der Kundenbeziehung, Potential ausschöpfen kann, dass mir bisher nicht gelungen ist.
Deshalb bitte ich darum, bevor wir weiter allgemeine Fragen stellen, was die Beantwortung der Frage: „Was wollen Kunden?“ erst dann klären würden, wenn uns der Sinn der Frage erörtert wurde und in welchen Rahmen wir mit diesen Antworten verfahren sollten.“
Ein Raunen im Saal war zu hören, Beifall erklang und der Vertriebsleiter lächelte erleichtert. Sein Plan ist aufgegangen und die Frage hätte nicht besser beantwortet werden können.
Es geht darum den Rahmen, das Ziel und den Kontext zu jeder Diskussion zu klären. Und es ging dem Vertriebsleiter vor allem darum, dass diese Frage nicht allgemein sondern individuell zu beantworten sei, und das dies Zeit, Energie und vor allem mehr Umsatz nach sich ziehen wird.
Im weiteren Verlauf wurden dann Strategien zum Informationsgewinn vom Kunden, die Dokumentation dieser Informationen im CRM und Entlastungsmöglichkeiten für den Vertriebsaußendienst diskutiert und beschlossen. Eine gelungene Veranstaltung, die sich für alle gelohnt hat.